David P. Lima Jr
Benefícios e necessidades
supridas do cliente mostram
o valor do serviço.
Durante todos os anos em que atuo na área de treinamentos, pude observar os esforços da maioria das empresas em treinar seus profissionais em duas das áreas mais críticas: vendas e marketing. É fato que o treinamento das equipes tem se mostrado como uma ferramenta fundamental e indispensável para a obtenção de melhores profissionais destas áreas e, por que não dizer, para construir competências necessárias ampliando seu "diferencial" de mercado, com relação à ação dos seus competidores. Observo que a velha e enorme dificuldade dos profissionais de vendas em fugir da guerra do “precinho e do prazão” tem se mostrado viva e latente dificultando, como sempre, seus resultados na prospecção de novos negócios. Fica fácil entender a diferença entre preço e valor se usarmos a citação famosa de Warren Buffet que diz: “preço é o que pagamos, valor é o que levamos.”. A diferença é tão sutil quanto óbvia. O valor é definido não pelo que a organização faz, mas pelos benefícios e necessidades supridas por seus produtos e/ou serviços. Fica claro que o valor não apenas assume diversas formas, mas materializa-se através de diversas fontes, como a utilidade do produto, sua qualidade, sua disponibilidade (distribuição), os serviços fornecidos com ele.
Para que o valor de um produto e/ou serviço seja definido é necessário analisar o ponto de vista do possível cliente. Uma vez que a percepção do cliente registra valor irrelevante, o preço será necessariamente baixo. Isto significa que teremos que procurar outro cliente ou encontrarmos meios de alterar a percepção de valor do cliente em relação ao que estamos vendendo. A definição dos preços com base apenas nos custos de produção e comercialização pode se tornar um erro, pois se, por um lado, o custo serve para definir o preço mínimo, a fim de que não vendamos com prejuízo, por outro lado esta atitude não leva em conta a percepção do cliente, que pode atribuir àquele objeto um valor muito maior. A grande pergunta é: Como podemos alterar a percepção de valor do cliente? Devemos introduzir mudanças nos campos materiais ou conceituais, mudanças que criem novos significados ou aplicações daquele produto ou serviço para o cliente. Tome como exemplo os aparelhos de telefonia celular. Há poucos anos ninguém imaginava tê-los, há pouco menos, quem os tinha eram pessoas especiais e, hoje, seus benefícios e sua marca que definem o “status” de quem os adquiri.
Alguns pensam que quando se fala de tecnologia é fácil, mas e construir isso nas áreas de confecção, alimentos, enfim, de “commodities” e similares? Vale notar, que já vivemos numa economia regida pelos serviços, em que, mesmo quando o que está a venda é um produto, são os serviços que induzem a decisão de compra. Os serviços são intangíveis, e vender o invisível é mais difícil, pois, enquanto produtos são fabricados e podemos vê-los e tocá-los, havendo transferência de propriedade, serviços são oferecidos e experimentados, portanto devem estabelecer e promover relacionamentos e ligações entre as pessoas. É necessário ter em mente que a maioria das vendas, hoje em dia, é de serviços, e que o preço é, na verdade, uma das chaves que o cliente ou prospect avalia para saber se algo é bom (as outras chaves são marca, embalagem e relacionamento).
Outra ação muito eficiente na criação de valor através de prestação de serviços é criar o senso de "importância". É vital para o sucesso de qualquer negócio que seus clientes se sintam importantes para sua empresa e seu negócio, deixando sempre claro que deseja a construção de um relacionamento duradouro. As técnicas de serviço para ter um relacionamento perene com os clientes passam pela afinidade natural, a velocidade, o expertise aparente, o espírito de comprometimento, a capacidade de oferecer uma solução completa, o uso de palavras mágicas e a dedicação.
David P. Lima Jr é palestrante, consultor de empresas e diretor da Mega Treinamentos www.megatreinamentos.com.br. É graduado em Comunicação Social pela Universidade Braz Cubas, com especialização em Jornalismo, Pós-Graduado em Gestão estratégica de Pessoas e em Administração de Negócios pela Universidade Ítalo Brasileira.
Fonte: Padaria Moderna
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