“O cliente sempre tem razão”, será?

Rosemeire Conceição -

A máxima “o cliente sempre tem razão” vem sendo, definitivamente, questionada, em decorrência do crescimento expressivo das práticas de má-fé por parte de alguns consumidores, que se aproveitam dos canais de defesa do consumidor para tirar vantagem em determinadas situações. O fenômeno indica ainda outros problemas: a precariedade da relação entre fornecedor e consumidor e também o desvirtuamento das lei por parte dos consumidores. Prova disso é a enxurrada de reclamações que são levadas ao Procon e aos juizados de pequenas causas, que poderiam ser evitadas se os fornecedores desenvolvessem maior habilidade em se relacionar com o consumidor para resolver possíveis problemas com os seus produtos. O procedimento tornaria mais fácil identificar a veracidade das reclamações. Ao contrário disso, muitos fornecedores preferem criar dificuldades para verificar se, de fato, há problema com seu produto e a partir daí apresentar solução sob a justificativa de evitar má-fé do comprador, o que prejudica o consumidor honesto e cria o ambiente favorável para os compradores de má-fé agirem. Outro fator que facilita a ação daqueles que agem de má-fé é o fato de o Procon , órgão que recebe por mês mais de 60 mil queixas só em São Paulo, não contar com nenhuma política capaz de apurar fraudes, seja do lado do fornecedor ou do consumidor. De um lado há despreparo dos fornecedores e de outro, nos deparamos com a realidade de termos um Código de Defesa do Consumidor relativamente novo. Passaram-se quase 23 anos desde sua criação, mas apenas no ano passado abriu-se a discussão sobre quais outros temas deveriam ser abordados no CDC, principalmente relacionados às compras pela internet. Um dos pontos do CDC que continua gerando controvérsia é a inversão do ônus da prova, que é justamente um dos reforços à crença de que o consumidor tem sempre a razão, já que, através desse instituto, que consiste na transferência da obrigação de trazer ao processo as provas de ausência de culpa ou dolo no ato que resultou nos fatos, o fornecedor pode ver-se obrigado a provar o contrário. Todavia, esse, que deveria ser um instrumento utilizado com cautela pelos juízes, acabou por ser, muitas vezes, banalizado, tendo se tornado regra em diversas Comarcas do Brasil, em ações nas quais são objetos as variadas relações de consumo, sendo que muitas vezes a determinação de inversão sequer guarda esta relação com a questão de dolo ou culpa, mas com os fatos em si. Outra situação curiosa é a facilidade com a qual os juízes têm concedido medidas acautelatórias em ações que envolvem relações de consumo. Recentemente vimos divulgados na imprensa uma situação absurda, na qual alguns consumidores aproveitam-se dessa facilidade trazida pela sua já presumida hipossuficência. Os aposentados, pensionistas e funcionários de algumas classes, após contratarem com instituições financeiras para obtenção de empréstimo através de crédito consignado, propunham ações alegando desconhecer tais negócios jurídicos e pleiteando a concessão de medida antecipatória de tutela para suspender os descontos em suas folhas de pagamento ou benefício previdenciário. Em decorrência da presunção da verdade dos fatos alegados pelas partes aí consideradas frágeis, os juízes, antes mesmo de ouvirem os fornecedores, estavam concedendo a medida acautelatória e determinando a suspensão de tais descontos. A surpresa veio depois, quando se descobriu a existência de uma quadrilha que utiliza-se deste meio tão somente para conseguir a liberação da margem consignável das verbas destes "frágeis" consumidores para, na sequência, estes terem a liberdade de contratar com outras instituições que poderão vir a ser as suas próximas vítimas. Com tal articulação, os pensionistas/aposentados viam-se livres da dívida, já que o primeiro fornecedor contratado acabava por ser impossibilitada de voltar a consignar as parcelas, por ausência de limite, já que tais descontos, por força de lei, não podem superar 30% (trinta por cento) dos vencimentos mensais. O que se nota é que, no país do “jeitinho”, o CDC, que é visto em muitos países como modelo, têm sido utilizado de forma desvirtuada, beneficiando pessoas de má-fé e prejudicando fornecedores e consumidores de boa-fé. O pacote de medidas denominado Plano Nacional de Consumo e Cidadania, que visa criar mais mecanismos para garantir a melhoria da qualidade dos serviços e estimular o desenvolvimento das relações de consumo, pode colaborar com o progresso na solução dos problemas provenientes desse tipo de relação. Todavia, a criação indiscriminada de leis não é suficiente para trazer a diminuição das demandas e, embora tal pacote possa colaborar com o avanço nas relações de consumo, já que uma das metas será a melhoria do pós-venda, que é um dos fatores que gera milhares de reclamações, esta medida sozinha não colaborará com a solução dos problemas. É fundamental que os fornecedores busquem resguardar-se da melhor forma possível, sempre mantendo registro das relações mantidas, de modo a ter provas que possam solucionar as questões de forma administrativa e, em última hipótese, judicial. Gerar custos aos cofres públicos com reclamações legítimas não é um problema, é um direito. Mas criar um ambiente propício para que consumidores mal-intencionados tentem obter vantagens, atrapalhem a Justiça e ainda façam a sociedade pagar a conta é vergonhoso e injusto. Um meio que certamente seria eficaz neste combate é a aplicação de multa por litigância de má-fé para os casos nos quais seja constatado que o pedido do consumidor não esteja condizente com a realidade dos fatos, conforme permite o Código de Processo Civil. Isso porque, infelizmente, algumas pessoas só aprendem quando a penalidade vai além da simples repreensão moral e atinge o seu patrimônio. Rosemeire Conceição é coordenadora da área de consumidor do Sevilha, Arruda Advogados. 26/08/2013 - Fonte: Padaria Moderna

Pão de Multicereais

por Rogério Shimura - Ingredientes: 800g de farinha de trigo; 200 g de farinha de centeio; 500 ml de água; 120 g de manteiga; 40 g de fermento biológico fresco; 40 g de açúcar refinado; 20 g de sal refinado; 25 g de sementes de girassol sem casca; 25 g de sementes de linhaça dourada; 25 g de gergelim; 25 g de aveia em flocos; 50 ml de óleo para untar. Modo de fazer: 1. Bata a massa usando método direto, colocando a água aos poucos até dar ponto (aproximadamente 10 minutos). No método direto, primeiro colocamos os ingredientes secos e em seguida os liquidos. 2. Após acertar o ponto de véu (quando for possível abrir um pedaço da massa e ela estica sem arrebentar), adicione os grãos. 3. Coloque a massa sobre uma superfície untada com óleo e deixe descansar por 15 minutos, coberta com filme plástico. 4. Modele de acordo com sua forma. Unte a forma com óleo e coloque a massa com as pontas viradas para baixo. Deixe fermentar até dobrar de volume. 5. Asse em forno pré-aquecido a 180ºC por aproximadamente 30 minutos. Rendimento: 3 pães de 600 gramas Tempo de preparo: 1h00 + tempo de fermentação Dificuldade: Fácil

O consumidor brasileiro e a cultura gourmet

Marco M. Filho

Apesar de sermos o país que mais produz café e o segundo que mais o consome, pela primeira vez, nesta década, estamos engatinhando em direção à cultura gourmet. Este movimento acontece só agora, pois, assim como o vinho, o café também apresenta propriedades sensoriais e inúmeras possibilidades de degustação, mas, diferente dele, ainda não está completamente incorporado como tal. Ou seja, estamos vivenciando um momento em que o brasileiro está deixando de apenas tomar café para começar a apreciá-lo. Se analisarmos o amadurecimento do mercado de vinho e degustação no país em relação ao do café, perceberemos que a cultura enóloga está sedimentada e que o café tende a seguir a mesma trajetória. Pois, hoje, não basta mais comprar um bom vinho, o consumidor já exige uma cartadiferenciada e até mesmo busca conhecer a fundo a produção desta bebida. O mercado de café gourmet, por sua vez, precisa esperar um pouco, porque, para chegar até lá, o consumidor deve estar preparado. Por isso, não estamos vivenciando o melhor momento para se apostar em uma cafeteria essencialmente gourmet, já que, atualmente, o café ainda é um complemento das refeições. Já nos Estados Unidos, o cenário é outro. Como exemplo, temos o surgimento da Starbucks há duas décadas, que se internacionalizou e levou esse conceito para consumidores que ainda não tinham o hábito de sair para tomar café em um espaço especial e direcionado à ele. Este surgimento foi possibilitado pelo perfil do consumidor norte-americano que, consumista e ansioso por tendências, integra uma cultura acostumada a sair para comer fora de casa, o que permitiu que o mercado de cafeterias se consolidasse. Foi essa a realidade obrigou a segmentação de produtos e serviços e proporcionou o surgimento bem-sucedido de marcas como Starbucks. Enquanto isso, no Brasil, a miscigenação da cultura aliada ao desenvolvimento contínuo, inclusive no que se trata à maturação do mercado de café gourmet, impulsionam a indústria cafeeira. As características do consumidor brasileiro são favoráveis, porque trazem influências tanto norte-americanas quanto europeias. Do primeiro, trazemos a ansiedade por novidades e tendências, do segundo, herdamos a valorização por qualidade e tradição. Ou seja, um perfil de consumidor interessado e crítico, que tende a assimilar, com o passar dos anos, o consumo do café gourmet. Contudo, reitero que ainda o melhor negócio, se for apostar em gastronomia, é investir em um estabelecimento que ofereça alimentação como principal atrativo e, é claro, um bom café que a complemente. E não ao contrário, pois o consumidor ainda não apresenta esse perfil. A exemplo disso, temos o Santo Grão, uma cafeteria paulistana que, aberta há anos atrás, acabou se valendo muito mais de seu ambiente e comida, do que do próprio café para se fixar como alternativa ao público jovem e cult que quer comer bem, em um lugar legal e, de quebra, tomar um café. Esse é o cenário atual. O que percebo é que o brasileiro é empreendedor, mas não tem conhecimento sobre o mercado de café, pois não basta só conhecer o seu cliente, é preciso entender a movimentação desse segmento, que ainda está inseguro diante de sua recente expansão. O melhor caminho é avaliar a concorrência, respeitá-la e seguir tais modelos de negócios que já estão dando certo na sua cidade. Se for empreender, empreenda construindo uma marca agregada a um conceito forte para, assim, alcançar o sucesso. Foi dessa forma que uma micropadaria de São Paulo, chamada Mr. Baker, conquistou um público de nicho, que buscava um cardápio com produtos diferenciados. A aposta foi em opções orgânicas, inclusive, é lá que você encontra alguns dos melhores cafés orgânicos do Brasil. Estamos falando de uma micropadaria que, pelo forte conceito, conseguiu se transformar em um espaço cool para um bom cafezinho. Perceba que temos um futuro promissor que está garantindo ao mercado de cafeterias uma revolução ainda silenciosa, mas que em breve fará parte da cultura brasileira, como ocorre na Europa e nos Estados Unidos. Embora ainda silenciosa ao consumidor, ela já é forte o suficiente para modernizar a produção de café no país, o que tem estimulado produtores a criarem novos blends. Esta fase é fantástica para o nosso mercado interno e externo, tanto pelas características dos nossos solos e pelos vários tipos de café plantados em regiões distintas do país, quanto pela capacidade que temos de reinventar o mercado gourmet. O Brasil tem condições de produzir harmonizações exclusivas e ganhar muitomercado internacional a partir dos investimentos nesse setor. Portanto, se esse não é o melhor momento para a explosão de cafeterias gourmet, digo que é o melhor momento para começar a investir em um bom café como complemento. Dessa forma, estaremos preparando e ganhando o consumidor brasileiro, que está aberto às novas tendências e é sedento por qualidade. - Marco Mammana Filho faz parte do conselho administrativo da Italian Coffee Fonte: Padaria Moderna

Pré-pago é nova opção para fortalecer o comércio

Antonio Jorge Castro Bueno - O sonho de todo comerciante: receber antes de vender a mercadoria. Parece utopia, mas é o que os arranjos de pagamentos pré-pagos permitem. Com a recente Medida Provisória que empodera o Banco Central para regulamentar a atividade, seu crescimento é certo: tanto que grandes empresas e poderosos setores da economia, como o de telefonia e energia, já anunciam projetos para incorporar esta modalidade aos seus sistemas financeiros. O GSPP-Grupo Setorial de Pré-Pagos estima que a participação deste arranjo de pagamento respondeu por 4% do consumo privado em 2010, mas alcançará 10% em 2020. Os R$ 84,6 bilhões transacionados em 2012 alcançarão R$ 117,0 em 2017. E não é por acaso: a telefonia pré-paga e os cartões de débito para viagens internacionais trouxeram à tona uma forma de pagamento que o brasileiro já usava, sem se dar conta, desde a década de 70, quando surgiram os vouchers para pagamento de refeições. De lá para cá, surgiram os cartões para pagamento de combustíveis e serviços automotivos, os vale-presente e, mais recentemente, o vale-cultura e os cartões para consultas médicas e exames laboratoriais. Invariavelmente, todos levaram à expansão e consolidação de uma determinada cadeia de valor. Os vales ou tíquetes restaurante, por exemplo, turbinaram o setor de restaurantes comerciais: no caso de alguns estabelecimentos, chegam a representar mais de 80% do faturamento. Estes exemplos são de redes fechadas. Mas esta forma de pagamento poderá ser utilizada em um só estabelecimento ou rede, como no caso dos gift cards, ou cartões-presente, que visam fidelizar os consumidores de uma determinada marca. Para as panificadoras, o pré-pago é uma ferramenta estratégica para reforçar seu relacionamento com os clientes de forma prática e segura. Ainda mais se levarmos em consideração que 40% da população ainda não tem conta bancária (segundo dados da FGV) – ou um potencial de R$ 665 bilhões por ano, que é a estimativa de volume transacionado por esse segmento, de acordo com pesquisa do DataPopular. No caso do e-commerce, o pré-pago oferece a vantagem adicional de reduzir as chances de fraude e roubo de identidade, uma vez que ele não tem vínculo com conta bancária do cliente. Assim como no passado o cheque suplantou o uso do papel moeda e, mais recentemente, os cartões pós-pagos (crédito / débito) alcançaram participação de destaque na preferência do consumidor, nos próximos anos o Brasil deve testemunhar uma nova revolução nos meios de pagamento. Estados Unidos e Europa já alcançaram a maturidade nos pré-pagos: agora, é a vez do jovem Brasil mostrar seu valor! *Antonio Jorge Castro Bueno é presidente do Grupo Setorial de Pré-Pagos (GSPP). Fonte:Padaria Moderna