David P. Lima Jr
As exigências do consumidor e um mercado extremamente competitivo levam empresas a repensarem a comunicação dos profissionais. Muitas são as versões do que seria a alma de um negócio, porém nada representa melhor uma empresa do que a forma como e apresentada, principalmente, no atendimento ao cliente. Até pouco tempo atrás, o poderio econômico, o fator de desenvolvimento tecnológico, a força da marca e alguns outros atributos garantiam uma boa posição no mercado e um bom número de vendas. Hoje em dia, entretanto, graças a um aumento significativo na velocidade em que as informações chegam às mãos dos consumidores, ao advento da internet e de sua incrível e poderosa ferramenta, o e-commerce, em um volume sem precedentes, no Brasil e no mundo, descobriu-se que o grande diferencial está nas pessoas, especialmente naquelas que atendem diretamente o cliente.
Há um fato indiscutível: a excelência no atendimento ao cliente é o maior diferencial competitivo e, também, o principal fator para o aumento de vendas. Não há, no mundo, uma empresa que cresça e prospere sem conquistar e “manter” clientes. O índice de satisfação determina a permanência, ou não, na carteira de uma empresa. Muito embora isto seja um fato bastante conhecido, há ainda empresas que insistem em não dar atenção e tratar com descaso os seus clientes.
Amadurecidos, os consumidores estão cada vez mais exigentes, some-se a isso um grande número de concorrentes altamente preparados em um mercado extremamente competitivo. Portanto, as empresas que não investirem em profissionais competentes, em treinamento e capacitação, sofrerão as consequências de não dar importância a este detalhe.
Os produtos são muito parecidos, os preços bastante nivelados, o acesso aos clientes ficou muito mais fácil, a publicidade boa e barata fica por conta da nossa linda e eficaz internet. Portanto, preço justo, qualidade e garantia deixaram de ser algo mais, e passaram a ser “simplesmente” condições básicas para qualquer produto e/ou serviço. O que nos leva a uma pergunta: Então o que faz a diferença? A competência, o comprometimento, a eficiência e a eficácia, o entusiasmo, a gentileza, a simpatia e a educação de quem atende e lida direta ou indiretamente com o cliente. Satisfação em ser atendido e em se relacionar com sua empresa, este é o grande diferencial.
Hoje, os líderes empresariais, devem manter uma pergunta latente em si e nos membros de sua equipe: O que posso fazer para melhorar o atendimento e o relacionamento com meus clientes? É necessário que mantenhamos viva a ideia de que devemos superar as expectativas daqueles a quem atendemos. Seria bem mais fácil se assumíssemos o fato de que o cliente é nosso verdadeiro “patrão” e não o empresário. É ele quem tem o poder de demitir a todos, inclusive o dono da empresa, tirando-o do mercado.
Pesquisas apontam que os problemas de relacionamento com as pessoas são responsáveis por 68% do volume de pessoas que deixam de se relacionar com uma empresa. Este número já seria bastante ruim por si só. Há, ainda, um fato que piora ainda mais as coisas, que é o de muitos desses clientes irem embora e ficarem calados, não se queixando e, portanto, não nos dão a chance de saber o que está errado e muito menos de corrigirmos e um grande número deles se transforma em verdadeiros “desvendedores” de nossas empresas e produtos. Faça o básico e eles dirão: “não fizeram mais do que a obrigação”. Faça mais do que esperam e eles se tornaram seus melhores e mais baratos vendedores.
David P. Lima Jr é palestrante, consultor de empresas e diretor da Mega Treinamentos. Graduado em Comunicação Social pela Universidade Braz Cubas, com especialização em Jornalismo, Pós Graduado em Gestão estratégica de Pessoas e em Administração de Negócios pela Universidade Ítalo Brasileira.
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